Roadmap nákupného správania zákazníka
Pred Covidom bolo našim snom pracovať odkiaľkoľvek. Nebyť viazaní na kanceláriu. Pracovať v zahraničí. Niekoľko firiem to tak umožňovalo už predtým. Avšak k veľkej digitalizácii prišlo až s Covidom. Presne si spomínam, ako sme sa rozprávali so susedmi. Ako ich firmy a úrady, kde pracujú prechádzajú digitalizáciou. Kde sa to zaseklo. A čakalo to na rozhodnutí nadriadeného, aby prehodnotil. A uvidel v tom príležitosť. Nielen to, že zamestnanci budú predsa „mimo dohľad“. Budú si robiť, čo chcú. A nič sa nebude stíhať.
Prichádza ďalšia výzva pre spoločnosti. Zabezpečiť, aby obchodníci získali zručnosti potrebné na dosiahnutie úspechu vo virtuálnom predajnom prostredí. V jarnom spravodaji sa pozrieme na zásadné zručnosti virtuálneho predaja.
Gartner je spoločnosť, ktorá poskytuje lídrom nepostrádateľné použiteľné poznatky. Jeho odborné poradenstvo a nástroje umožňujú rýchlejšie, inteligentnejšie rozhodnutia a silnejší výkon v oblasti kritických priorít organizácie.
Práve Gartner presne definoval: digitálnu zručnosť, dátovú gramotnosť a virtuálne zapojenie zákazníkov.
3 Zásadné zručnosti obchodníka pre úspešný virtuálny predaj
Rýchle zmeny v B2B, ktoré nastali 2020-2022 naučili a stále učia CEOs a majiteľov firiem stále viac a viac, aby prehodnocovali kompetencie obchodníkov. V dôsledku pandémie a i po nej, zo dňa na deň začali aktualizovať profili obchodníkov napríklad na Linkedin pre virtuálny predaj.
Viac ako 61% svetových lídrov investuje do inteligentných technológií. Tieto technológie umožňujú obchodníkom virtuálny predaj.
Aby mohli obchodníci využívať technológie budú potrebovať svoje doterajšie zručnosti rozšíriť o digitálnu zručnosť, dátovú gramotnosť a virtuálne zapojenie zákazníkov.
Poďme sa pozrieť na každú jednu z nich.
Digitálna zručnosť
Ide o spojenie stávajúcich ambícií obchodníka a jeho schopnosť efektívne aplikovať inteligentné technológie na zlepšenie výsledkov v obchode.
Základný príkladom je vzdialená plocha a prístup do interného systému. Kde s kolegami viem jednoducho a efektívne pomocou digitálnych nástrojov vyriešiť každý krok. To, že môžem s akéhokoľvek miesta telefonovať, vytvoriť ponuku, objednávku či faktúru, poslať informáciu o expedovaní. A zároveň riešiť návrh projektu pre zákazníka.
Vyšší level je o prediktívnom modelovaní rozhodovania o ďalšom predajnom pohybe obchodníka vďaka umelej inteligencii.
Digitálna zručnosť je podobné ako, keď viete používať CRM (zákaznícky systém) alebo vlastný interný systém. Prakticky. Poznáte jeho prínosy. Môžete pracovať vzdialene. Vaše dáta sú v bezpečí. Nepotrebujete byť s ostatnými spolupracovníkmi, zákazníkmi, dodávateľmi z očí do očí.
Dátová gramotnosť
Každý obchodník by mal pochopiť schopnosť čítať, písať a komunikovať údaje o predaji v kontexte. To znamená potrebuje porozumieť dátam z predaja a byť schopný reagovať na ne.
Gartner predpovedal, že do roku 2023 sa dátová gramotnosť stane jednoznačným a nevyhnutným faktorom zvyšovania hodnoty podniku. Podniky ju potrebovali začleniť do viac ako 80 % stratégií v oblasti údajov a analytiky a programov riadenia zmien. Len 43 % vedúcich predaja považuje svojich obchodníkov za vysoko zdatných v oblasti predajných údajov.
Dátová gramotnosť je podobne ako obyčajná číselná gramotnosť. Napríklad, schopnosť vysvetliť Paretovo pravidlo 80/20 prakticky spolu s vašimi technológiami a produktami pre zákazníka. Zapojíte výstupy z Linkedin alebo sales navigatora.
Virtuálne zapojenie zákazníkov
Vo virtuálnom predaji obchodník potrebuje efektívne zapojiť zákazníkov synchrónne a asynchrónne počas virtuálnej interakcie so zákazníkmi.
Zákazníci očakávajú, že obchodník sa im bude venovať nielen na živých virtuálnych stretnutiach. Ale i asynchrónne, keď si obchodník vymieňa informácie so zákazníkmi, napríklad: mimo online webinárov.
Virtuálne zapojenie zákazníkov. Schopnosť ich skutočne zaujať. Napríklad na Linkedin. Alebo na vašom webe tak, že si začnú listovať vaše stránky, služby, produkty. Nakoniec zavŕšia nákupnú cestu NÁKUPOM.
Roadmap nákupného správania zákazníka
Pozrieme sa i na druhú stranu, na zákazníka. Čo on potrebuje? Krok za krokom.
Uskutočnenie nákupu = vytvorenie nákupného zážitku s nízkym úsilím, ktorého cieľom je vybudovať dôveru zákazníka pri rozhodovaní.
Cieľ nákupu = presvedčenie a pocit utvrdenia zákazníka, že pri nákupe uplatňuje zdravý úsudok. Vznikne tak dôvera.
Dôvera otvára dvere predaju. Väčšina firiem čelí zložitosti informácií o technológiách. Nie nedostatku. Čo je kľúčovou prekážkou, ktorej čelí väčšina kupujúcich B2B.
Aby obchodník uspel potrebuje si pripraviť úrodnú pôdu u zákazníka. Inak siahne po menej ambicióznejšom riešení. V konečnom dôsledku obchodníci pomáhajú zákazníkom cítiť sa sebavedomejšie, vidia obrovský obchodný úspech. Zákazník potrebuje v nákupnom procese dosiahnuť vysokú úroveň rozhodovacej dôvery.
Je to podobné, ako keď sa rozhodujete, či poslať dieťa do štátnej alebo súkromnej školy. Potrebujete získať vysokú úroveň rozhodovacej dôvery. Toto riešenie je pre dieťa najlepšie. Čo to prinesie jemu, čo to prinesie vám ako rodine, prečo,… A potom sa toto vaše rozhodnutie stane vaším hnacím motorom.
Napríklad spoločnosť JLL Tenant má definované tieto zásady nákupu:
Kumulatívne: Poskytuje odporúčanie na základe vstupov zákazníkov z celej jeho nákupnej technológie.
Interaktívne: Zobrazuje virtuálnu verziu produktu alebo riešenia, ktorú si zákazník môže prezerať a upravovať s pomocou predajcu.
Na základe údajov: Generuje výstupy na základe údajov zákazníka a/alebo dodávateľa.
Integrované: Výstupy z niektorých možností nákupnej technológie sú vstupmi pre iné.
Posilňujúce: Poskytuje zákazníkom informácie, ktoré im umožňujú prijímať vlastné rozhodnutia.
Vďaka nim vytvára digitálne pohlcujúci nákupný zážitok prostredníctvom technológií, ktoré vizualizujú reálne objekty vo virtuálnom prostredí pre zákazníkov.
